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19 de Setembro de 2019

Quando os bancos recusam entregar documentos do cliente.

Experiências de um cidadão comum.

Fernando Lazarini, Gerente de Projetos de Tecnologia da Informação
Publicado por Fernando Lazarini
há 3 anos

Eu não sei quanto aos leitores, mas várias vezes eu tive problemas para obter documentos bancários, como cópias de contratos de financiamento, extratos de operações de crédito, detalhamento de taxas de juros e tarifas cobradas etc. As respostas em geral vinham acompanhados das mais diversas justificativas, como “não está mais na agência”, “o contrato já foi encerrado”, “era outro gerente”, “não foi possível encontrar” e outras que não resolviam a minha solicitação.

O usuário dos serviços bancário pode contar com várias opções administrativas e normativas, disponibilizadas pelo Banco Central do Brasil (BCB) que podem ajudar na solicitação de documentos a bancos, financeiras, consórcios, lotéricas entre outros.

A Resolução 913 do BCB de 5 de Abril de 1984 prevê que toda documentação do cliente deve ser mantida e com um período decadencial de 20 anos, de forma física ou em processo de microfilmagem. Caso o documento seja essencial para alguma ação judicial, deve ser mantido enquanto se fizer necessário.

De forma clara, a Resolução 4283 de 4 de Novembro de 2013, em seu Artigo 1º inciso III, determina que as solicitações devam ser atendidas pelo critério da TEMPESTIVIDADE no tocante ao fornecimento dos documentos. Assim desenvolvi um passoapasso, e obtive ótimos resultados, para que meus direitos à tempestividade fossem respeitados.

Passo 1: Requerimento Administrativo.

Elaborar um requerimento administrativo constando:

  • Qualificação do requerente;
  • Descrição pormenorizada dos documentos solicitados;
  • Fundamento do pedido, conforme normas e resoluções do BCB;
  • Telefone e e-mail para contato;
  • Estabelecer prazo de 10 dias para a resposta.

Este requerimento deve ser protocolado preferencialmente, em duas vias, ao gerente responsável da agencia onde os negócios foram contratados. Na recusa da instituição em receber o requerimento, gerar três vias e enviar via cartório para o gerente responsável da agencia.

Passo 2: Reclamação SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

Caso o passo anterior não surta os efeitos desejados, todas as instituições reguladas pelo BCB mantem canais de atendimento ao cidadão (SAC e Ouvidoria). O SAC normalmente é feito através de serviço 0800, onde após registrar a reclamação por falta de resposta é fornecido um número de PROTOCOLO da chamada. Normalmente o prazo informado para a solução da reclamação é de cinco dias úteis e a resposta pode ser recebida por e-mail, SMS ou no próprio site da instituição.

Passo 3: Reclamação Ouvidoria.

Caso o passo 2 não resolva a reclamação, devemos ingressar com uma chamada na Ouvidoria da instituição, onde informamos o mesmo protocolo obtido no passo 2. Em algumas instituições não é necessário usar o 0800, pois podemos fazer no próprio site. O tempo informado de resposta também é cinco dias úteis, com respostas por e-mail, SMS ou no próprio site.

Passo 4: Reclamação Banco Central do Brasil

Até este ponto, em geral eu não conseguia grandes resultados. As soluções apresentadas tanto no SAC quanto na Ouvidoria eram apenas explicações e o documento não era obtido.

O BCB mantém uma ótima estrutura de apoio ao cidadão. Através do 146 é possível falar com um atendente sobre como proceder a reclamação o obter outras informações que se fizerem necessárias. Também é possível este tipo de ajuda nas agencias do BCB, formulário eletrônico ou através de formulários físicos enviados via Correios. A resposta sempre foi bem rápida.

O site www.bcb.gov.br também possui um ótimo sistema de pesquisa de normas, resoluções, portarias, legislação aplicada etc.

Através do link Reclamação Banco Central é possível registrar nossa reclamação sobre a falta de fornecimento da documentação solicitada. É necessário que os passos 2 e 3 tenham sido concluídos, pois o formulário pede o número de protocolo.

No formulário além dos dados pessoais podemos da fazer uma minuciosa descrição da dificuldade na obtenção dos documentos bem como anexar, em formato. PDF, os documentos eletrônicos obtidos nos passos anteriores.

Conclusão

Após os quatro passos, as dificultardes para obtenção de contratos, extratos e outras informações relativas às minhas operações de crédito acabaram. Espero que este artigo despretensioso seja útil.

Caso ainda não tenhamos obtido os resultados esperados, é possível entrar com uma Ação de Exibição de Documentos, com a vantagem que, aos olhos do julgador, os esforços administrativos já foram exaustivamente tentados.

1 Comentário

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Caro Fernando @fernandolazarini , pelo fato de vc ter recomendado um comentário meu ontem (pelo que, agradeço), só hoje tive a oportunidade de ver esse seu artigo. Então, esgotadas todas as vias administrativas que vc citou com excelência, a "ultima ratio" é mesmo contratar um de nós: advogados. Na via judicial poderemos propor uma ação de natureza cautelar chamada "ação de exibição de documentos" ou um remédio constitucional chamado "habeas data". Vai depender do caso concreto. Fica a dica. continuar lendo